[:en]How to create a report on the work of a call center?[:ru]Как сделать отчет по работе колл-центра?[:ua]Як зробити звіт по роботі кол-центру?[:pl]Jak wykonać raport z pracy call center?[:es]¿Cómo hacer un informe del trabajo del call center?[:tr]Nasıl çağrı Merkezi çalışma raporu yapılır?[:]

[:en]The primary goal of reports is to provide information based on which managers can make administrative decisions. Sometimes regular reports seem boring, in reality, however, they are a useful tool for planning and analytics. Clear and understandable figures are the best way to demonstrate work efficiency and timely adjust processes.

What reports are available in Oki-Toki?

In Oki-Toki, there are over 36 reports that help keep everything happening in the call center under control. With them, you can easily navigate indicators, calls, agents\’ work, financial expenditures, etc. We have described all the reports by sections to make it easier to find the information you need.

• Users

• KPI

• Queues and Calls

• Dialer

• SIP telephony: quality control

• Chats&Email

• CRM

• Reports in the \”Company\” section

Reports in the \”Users\” section

In a call center, it\’s important to understand who is working how: how much time an agent was on the line and what they were doing during the shift. For this, the “Agent Journal” or “Summary Report,” where all user activities in the agent\’s place are recorded, is suitable.

What to pay attention to:

• Start and end of work;
• Current status of the user at the agent\’s place;
• Time spent in each status.

Statuses “Busy”, “Away”, “Ready”, “Waiting”, and \”PCP\” are used as indicators. The “Away” status can be adapted to your call center. For example, add additional clarifications: “Lunch”, “Filling reports”, “Training”. This way, the call center\’s reporting becomes even clearer.

Reports for “KPI”

This section gathers reports that are particularly useful for those who monitor the work of employees by KPI – key performance indicators of the call center.

The idea is simple: see who works how, where everything goes according to regulations, and where there is a need for improvement. You can analyze everything related to the work of agents: whether agents miss calls, how quickly they respond, how many violations were related to being late for a shift, etc.

There are two main reports:

• KPI Journal – shows the established norms and who among the employees fulfills them. The report displays the date and time, name of the norm, agent, and counter value.
• Summary Report – collects overall statistics on KPI of the call center and norms for the period.

For example:

• The agent did not accept the call;
• Forgot the call on hold;
• Was late for the shift;
• Too short or, conversely, long conversation with the client;
• Long wrap-up, lunch, etc.

How to monitor the discipline of agents?

Controlling remote employees, and even following work discipline in the office is not easy, but using our reports you get a complete picture of how work time is distributed.

You see for yourself when agents are busy or there are discipline problems: who spends too long on pause, who frequently misses calls, or is late. All of this can easily be recorded and analyzed to adjust work in a timely manner.

Reports in the \”Queues and Calls\” section

This section collects all key reports on calls. If you need to see who called whom, how long they waited for a response, how the call ended, or how effective your \”IVR menus\” are – you\’re in the right place.

Call Journal

This report is like the black box of the call center. It contains all the information about calls for a selected period:

• Who called, where, and into which queue.
• Which agent took the call (or did not take it).
• What features were used during the process.
• How long the client waited on the line and how long the conversation lasted.
• Phone numbers and SIP-result.

In the “Call Journal”, you can listen to and download the conversation recording. And if interested, you can see which colleagues have already listened to this recording. How to compile a report on calls and its additional options (speech analytics, transcription, etc.) are described in a separate article.

Summary Report on Calls

If the “Call Journal” is a detailed record, then the “Summary Report” will show overall statistics. It collects data about wait times and conversation durations for a selected period, grouped by agents, queues, and various call functions.

What you can see:

• Total number of calls – how many there were in total, which were successful, and which not;
• Duration of conversations and wait times;
• Total sum of conversations and wait times – everything spoken and how much the client waited for a free agent;
• SL of incoming line – the percentage of calls answered within the required time frame;
• SIP-call result.

FCR (First Call Resolution)

FCR – is the percentage of calls that were resolved during the first contact with the client, without the need for repeated inquiries.

\”FCR Report\” will be interesting if you want to understand how easy it is for clients to resolve their issue with the first call. If the same client calls several times a day, then perhaps something is wrong: they could not be helped the first time or were not provided the necessary information, which is worth paying attention to.

More about the FCR report in oki-toki can be read in a separate article.

IVR Report

When a company uses a voice menu IVR (Interactive Voice Response), a report is needed that helps understand which responses clients select. The report tracks DTMF presses and voice responses in text format. What you can learn:

• IVR elements that clients choose more often, for example, “transfer to agent”;
• How they respond to the given questions;
• Which scripts work and which need improvement.

All data on calls can be grouped by numbers or days and months.

Reports on Dialer Work

There are 6 reports in Oki-Toki for assessing the effectiveness of the dialer. The most popular are the Task List and Summary Report on Tasks.

• Task List – this report is for analyzing tasks processed and awaiting processing by the dialer. It is designed to answer questions like: “How did this task appear”, “How many calls were made on it”, “When was it planned and processed”, “What is its status”, etc.

Summary Report shows the number of tasks with a certain status (“Cancellation”, “Expired”, “Success”, “Failure”, “In Queue”) for the period and groups them by dialing attempts or import numbers. A detailed description of all reports and how to gather statistics on the dialer in a separate article on the blog.

Reports in the \”SIP telephony\”: quality control section

This section contains reports for checking the quality of the connection and the work of telephony in your call center.

• Registration Journal – a report that shows all attempts to register connected SIP providers. In it, you can find reasons and durations for failures in the communication provider.

This is convenient when you need to figure out why agents are not receiving calls or the dialer does not reach subscribers.

• SIP Call Journal will show the providers through which calls were made, phone numbers, SIP result, cost, and duration. Such call analytics are useful for reconciling data with providers and checking the correctness of call routing.
• Communication Expenses – a summary report of expenses on outgoing calls through SIP providers for a selected period. It displays data on the communication supplier, queues, and dialers through which the calls were made. You will see the number of calls, prefixes, cost, as well as the average conversation duration and the percentage of successful calls.

How to compile a report on SIP calls – in a separate article on the blog.

• Incoming Statistics – a report for analyzing incoming calls. It shows how much total time was spent (DUR), how long each call lasted on average (ACD), and what percentage was successful (ASR).

DUR — is the total duration of all incoming calls.
ACD — average time an agent spends on each call.
ASR — the percentage of calls that were successfully received.

With this information, you can easily understand how effectively the incoming line works: how many calls come into the call center, how quickly they are processed by agents, and how many are successful and lost.

Reports in the \”Chats&Mail\” section

Chats – is a way to communicate with clients through various communication channels. As the practice of many companies shows, omnichannel gives high results.

Communication with clients takes place through messengers, social networks, websites, and it is important not to lose sight of these channels. To understand the details in Oki-Toki, there are separate reports on chats.

• “Chat Journal” – a detailed report of agents\’ communication with clients in chats. It collected information about the creation date of the chat and its current status, as well as the name of the communication channel, queue, and the display of the dialog with the client.
• “Summary Report” – forms a consolidated table based on the results of work in chats. Using different filter parameters and grouping, you get information on the number of appeals, statuses, and data on agents\’ violations.

Integration Reports

Integration is when your call center system interacts with other platforms or services via API requests. The API Call Journal will show which requests were executed and by whom.

To check which events were processed, use the “Event Journal”. With its help, you not only control the work of integrations but also promptly identify any discrepancies. More about API requests, integrations, and reporting read on the blog.

CRM Reports

CRM Form – is a script of a dialogue between an agent and a client. Dependent on the case, managers can record information about the client, register their interest in a product or service, process an application or conduct a sociological survey.

To monitor work with CRM – Oki-Toki has several reports:

• Forms Journal – a detailed report on filled forms. You can select specific parameters for display, for example, date, form ID, agent, contact fields, client\’s name, phone, status, etc.
• Forms Statistics – a summary report on questions and answers in CRM forms. It groups all questions answered by the client and helps see how interactions with clients are generally proceeding. You can adjust filters and grouping for detailed responses. Or get the data in numbers on how many and which questions were answered.
• Reports on Quotas – these are consolidated data on the results of CATI surveys.

• “Summary Report by Date” – data on the number of complete and incomplete forms filled out by dates;
• “Summary Report by Quota” – information for each quota over a selected period;

Grouping by agents will show the contribution of each to the fulfillment of quotas, and additional data on filled forms will assist in analysis and evaluation.

Reports in the \”Company\” section

In the Financial Report, you will see the amounts of replenishment and deduction from the balance for the maintenance of the call center. And the Balance Journal will show the breakdown for each deduction: for which functionality and how much it cost. With such an approach, you can not only plan the budget and control expenses but also identify potential for expansion.

Reports

Reports – these are automatic reports on the work of the entire contact center. Just set them up once and in the future, they will be sent by email according to the scheduled timing. Such a reporting system of the contact center suits managers and clients, as reports can be adjusted according to parameters that are important to you.

Which reports your call center needs and how to set up automatic reports — is entirely up to you. Specialists at oki-toki are always ready to help and advise on how best to build a reporting and analysis system for your call center so that everything is clear and convenient.[:ru]Главная цель отчетов – предоставить информацию, на основе которой руководители могут принимать управленческие решения. Иногда регулярные отчеты кажутся скучными, на самом деле это полезный инструмент планирования и аналитики. Четкие и понятные цифры – лучший способ продемонстрировать эффективность работы и вовремя скорректировать процессы.

Какие отчеты есть в Оки-Токи?

В Оки-Токи более 36 отчетов, которые помогают держать под контролем все, что происходит в колл-центре. С ними вы легко сможете ориентироваться в показателях, звонках, работе операторов, финансовых затратах и т.д. Мы описали все отчеты по разделам, чтобы было удобнее найти нужную вам информацию.

• Пользователи

• KPI

• Очереди и звонки

• Автообзвон

• SIP-телефония: контроль качества связи

• Чаты&Почта

• CRM

• Отчеты в разделе “Компания”

Отчеты в разделе “Пользователи”

В колл-центре важно понимать, кто как работает: сколько времени оператор находился на линии и чем занимался в течение смены. Для этого подходит “Журнал операторов” или “Сводный отчет”, где фиксируется вся активность пользователей в операторском месте.

На что обратить внимание:

• Начало и конец работы;
• Текущий статус пользователя в операторском месте;
• Время, проведённое в каждом статусе.

В качестве индикаторов используются статусы “Busy”,” Away”,”Ready”, “Waiting” и “PCP”. Статус “Away” можно адаптировать под свой колл-центр. Например, добавить дополнительные уточнения: “Обед”, “Заполнение отчетов”, “Обучение”. Так отчетность станет еще понятнее.

Отчеты по “KPI”

В этом разделе собраны отчёты, которые особенно пригодятся тем, кто следит за работой сотрудников по KPI – ключевым показателям эффективности.

Смысл простой: посмотреть, кто как работает, где всё идёт по согласно регламенту, а где нужно подтянуть. Можно анализировать всё, что связано с работой операторов: не пропускают ли операторы звонки, как быстро отвечают, сколько нарушений было связано с опозданиями на смену и т.д

Есть два основных отчёта:

• Журнал KPI – показывает установленные нормативы и кто из сотрудников их выполняет. В отчете отображается дата и время, название норматива, оператор и значение счетчика.
• Сводный отчет – собирает общую статистику по KPI и нормативам за период.

Например:

• Оператор не принял звонок;
• Забыл звонок на удержании;
• Опоздал на смену;
• Слишком короткий или, наоборот, долгий разговор с клиентом;
• Длительный wrap-up, обед и т.д.

Как следить за дисциплиной операторов?

Контролировать удаленных сотрудников, да и следить за трудовой дисциплиной в офисе непросто, а пользуясь нашими отчетами вы получаете полную картину того, как распределяется рабочее время.

Вы сами видите, когда операторы нагружены или есть проблемы с дисциплиной: кто слишком долго находится на паузе, кто часто пропускает звонки или опаздывает. Всё это можно легко зафиксировать и проанализировать, чтобы вовремя скорректировать работу.

Отчеты в разделе “Очереди и звонки”

Здесь собраны все ключевые отчёты по звонкам. Если вам нужно посмотреть, кто кому звонил, сколько ждали ответа, чем закончился звонок или насколько эффективны ваши “IVR-меню” – вы по адресу.

Журнал звонков

Этот отчет – как чёрный ящик колл-центра. В нём есть вся информация по звонкам за выбранный период:

• Кто звонил, куда и в какую очередь.
• Какой оператор принял вызов (или не принял).
• Какие функции использовались в процессе.
• Сколько клиент ждал на линии и как долго длился разговор.
• Номера телефонов и SIP-результат.

В “Журнале звонков” можно прослушать и скачать запись разговора. А если интересно, можно посмотреть кто из коллег уже слушал эту запись. Как собрать отчет по звонкам и его дополнительные опции (речевая аналитика, стенограмма и т.д.) описаны в отдельной статье.

Сводный отчет по звонкам

Если “Журнал звонков” – это детализация, то “Сводный отчет” покажет статистику в целом. В нем собираются данные по ожиданию и длительности разговоров за выбранный период, сгруппированные по операторам, очередям и разным функциям звонка.

Что можно увидеть:

• Общее количество звонков – сколько всего было, какие успешные, какие нет;
• Длительность разговоров и время ожидания;
• Общая сумма разговоров и ожиданий – всё, что наговорили и сколько клиент ждал свободного оператора;
• SL входящей линии – процент звонков, на которые ответили в нужный промежуток времени;
• SIP-результат звонка.

FCR (First Call Resolution)

FCR – это процент звонков, которые были разрешены при первом контакте с клиентом, без необходимости повторных обращений.

\”Отчет по FCR” будет интересен если вы хотите разобраться, насколько легко клиентам удается решить вопрос с первого звонка.

Если один и тот же клиент звонит несколько раз за день, то, возможно, что-то идёт не так: ему не смогли помочь с первого раза или не предоставили нужную информацию, на что стоит обратить внимание.
Более подробно про отчет FCR в Оки-Токи можно почитать в отдельной статье.

Отчет по IVR

Когда в компании используется голосовое меню IVR (Interactive Voice Response), нужен отчет, который поможет понять, какие ответы выбирают клиенты. В отчете фиксируются DTMF-нажатия и голосовые ответы в текстовом формате.

Что можно узнать:

• Элементы IVR, которые клиенты выбирают чаще всего, например “перевод на оператора”;
• Как отвечают на заданные вопросы;
• Какие сценарии работают, а какие стоит доработать.

Все данные по звонкам можно сгруппировать по номерам или дням и месяцам.

Отчеты по работе Автообзвонов

В Оки-Токи есть 6 отчетов для оценки эффективности автообзвона. Самые популярные — Список задач и Сводный отчет по задачам.

Список задач – это отчет для анализа обработанных и ожидающих обработку задач дайлера. Он создан, чтобы дать ответ на вопросы: “Как появилась эта задача”, “Сколько звонков по ней совершено”, “Когда была запланирована и обработана”, “Какой имеет статус” и т.д.

Сводный отчет отображает количество задач с определенным статусом (“Отмена”, “Устарела”, “Успех”, “Неудача”, “В очереди”) за период и группирует их по попыткам прозвона или номерам импорта.

Подробное описание всех отчетов и как собрать статистику по автообзвону в отдельной статье на блоге.

Отчеты в разделе “SIP-телефония”: контроль качества связи

В этом разделе находятся отчеты для проверки качества связи и работы телефонии в вашем колл-центре.

• Журнал регистраций – отчет, который показывает все попытки регистрации подключенных SIP-провайдеров. В нем можно найти причины и длительность по сбоям у поставщика связи.

Это удобно, когда нужно разобраться, почему у операторов нет звонков или автообзвон не дозванивается до абонентов.

• Журнал SIP звонков покажет провайдеров, через которых совершались звонки, номера телефонов, SIP-результат, стоимость и длительность. Такая аналитика полезна для сверки данных с провайдерами и проверки правильности маршрутизации звонков.
• Затраты на связь – сводный отчет расходов на исходящие звонки через SIP-провайдеров за выбранный период. В нем отображаются данные о поставщике связи, очередях и автообзвонах, через которые прошли звонки. Вы увидите количество звонков, префиксы, стоимость, а также среднюю длительность разговора и процент успешных звонков.

Как составить отчет по SIP-звонкам – в отдельной статье на блоге.

• Статистика входящих – отчет для анализа входящих звонков. Он показывает, сколько всего времени было потрачено (DUR), сколько в среднем длился каждый звонок (ACD) и какой процент был успешным (ASR).

DUR — это общая длительность всех входящих звонков.

ACD — среднее время, которое оператор тратит на каждый звонок.

ASR — процент звонков, которые были приняты успешно.

С помощью этой информации можно легко понять, насколько эффективно работает входящая линия: сколько звонков приходит в колл-центр, как быстро их обрабатывают операторы, а также сколько успешных и утраченных.

Отчеты в разделе “Чаты&Почта”

Чаты – это способ общения с клиентами через различные каналы связи. Как показывает практика многих компаний, омниканальность дает высокие результаты.

Общение с клиентами происходит через мессенджеры, социальные сети, сайты и важно не терять эти каналы из виду. Чтобы разобраться с деталями в Оки-Токи есть отдельные отчеты по чатам.

• “Журнал чатов” – подробный отчет общения операторов с клиентами в чатах. В нем собрана информация о дате создания чата и его актуальном статусе, а также название канала коммуникаций, очереди и отображение диалога с клиентом.
• “Сводный отчет” – формирует сводную таблицу по результатам работы в чатах. Используя разные параметры фильтра и группировки, вы получаете информацию по количеству обращений, статусам, а также данные по нарушениям операторов.

Отчеты по интеграциям

Интеграция – это когда система вашего колл-центра взаимодействует с другими платформами или сервисами с помощью API-запросов. Журнал API вызовов покажет какие запросы были выполнены и кем.

Чтобы проверить какие события были обработаны, используйте “Журнал событий”. С его помощью вы не только контролируете работу интеграций, но и своевременно выявляете любые несоответствия.

Подробнее про API-запросы, интеграции и отчетность читайте на блоге.

Отчеты CRM

Анкета CRM – это сценарий диалога между оператором и клиентом. В зависимости от кейса, менеджеры могут записать информацию о клиенте, зафиксировать его интерес к товару или услуге, оформить заявку или провести социологический опрос.

Чтобы мониторить работу с CRM – в Оки-Токи есть несколько отчетов:

• Журнал анкет – детализированный отчет по заполненным анкетам. Можно выбрать конкретные параметры для отображения, например, дата, ID анкеты, оператор, поля контакта, имя клиента, телефон, статус и т.д.
• Статистика анкет – сводный отчёт по вопросам и ответам в анкетах CRM. Он группирует все вопросы, на которые ответил клиент, и помогает видеть, как в целом проходят взаимодействия с клиентами. Можно настроить фильтры и группировки по развернутым ответам. Или получить в цифрах сколько и на какой вопрос было ответов.
• Отчеты по квотам – это сводные данные о результатах САТI-исследований.

• “Сводный отчет по дате” – данные о количестве полных и неполных анкет, заполненных по датам;
• “Сводный отчет по квоте” – информация по каждой квоте за выбранный период;

Группировка по операторам покажет вклад каждого в выполнение квот, а дополнительные данные по заполненным анкетам помогут при анализе и оценке.

Отчеты в разделе “Компания”

В Финансовом отчете вы увидите суммы пополнения и списания с баланса на содержание колл – центра. А Журнал баланса покажет детализацию по каждому списанию: за какой функционал и сколько это стоило. С таким подходом можно не только планировать бюджет и контролировать расходы, но и определить, где есть потенциал для расширения.

Рапорты

Рапорты – это автоматические отчеты по работе всего контакт-центра. Достаточно их настроить один раз и в дальнейшем они будут отправляться на почту по указанному расписанию. Такая система отчетности колл-центра подходит для руководителей и заказчиков, так как рапорты можно настроить по нужным для вас параметрам.

Какие отчеты нужны вашему колл-центру и как настроить автоматические отчёты — решать только вам. Специалисты Оки-Токи всегда готовы помочь и подсказать, как лучше построить систему отчетности и анализа работы вашего колл-центра, чтобы всё было понятно и удобно.[:ua]Основна мета звітів – надати інформацію, на основі якої керівники можуть приймати управлінські рішення. Іноді регулярні звіти здаються нудними, насправді це корисний інструмент планування та аналітики. Чіткі та зрозумілі цифри – найкращий спосіб продемонструвати ефективність роботи та вчасно скоригувати процеси.

Які звіти є в Окі-Токі?

В Окі-Токі понад 36 звітів, які допомагають тримати під контролем все, що відбувається в кол-центрі. З ними ви легко зможете орієнтуватися в показниках, дзвінках, роботі операторів, фінансових витратах і т.д. Ми описали всі звіти за розділами, щоб було зручніше знайти потрібну вам інформацію.

• Користувачі

• KPI

• Черги та дзвінки

• Автообдзвін

• SIP-телефонія: контроль якості зв\’язку

• Чати&Пошта

• CRM

• Звіти у розділі “Компанія”

Звіти у розділі “Користувачі”

В кол-центрі важливо розуміти, хто як працює: скільки часу оператор перебував на лінії та чим займався протягом зміни. Для цього підходить “Журнал операторів” або “Зведений звіт”, де фіксується вся активність користувачів в операторському місці.

На що звернути увагу:

• Початок і кінець роботи;
• Поточний статус користувача в операторському місці;
• Час, проведений в кожному статусі.

Як індикатори використовуються статуси “Busy”,” Away”,”Ready”, “Waiting” і \”PCP\”. Статус “Away” можна адаптувати під свій кол-центр. Наприклад, додати додаткові уточнення: “Обід”, “Заповнення звітів”, “Навчання”. Так звітність кол-центу стане ще зрозумілішою.

Звіти за “KPI”

У цьому розділі зібрані звіти, які особливо придатні тим, хто слідкує за роботою співробітників за KPI – ключовими показниками ефективності кол-центу.

Сенс простий: подивитись, хто як працює, де все йде згідно з регламентом, а де потрібно підтягнути. Можна аналізувати все, що пов\’язано з роботою операторів: не пропускають чи оператори дзвінки, як швидко відповідають, скільки порушень було пов\’язано з запізненнями на зміну і т.д.

Є два основних звіти:

• Журнал KPI – показує встановлені нормативи і хто з співробітників їх виконує. У звіті відображається дата і час, назва нормативу, оператор і значення лічильника.
• Зведений звіт – збирає загальну статистику по KPI кол-центу та нормативам за період.

Наприклад:

• Оператор не прийняв дзвінок;
• Забув дзвінок на утриманні;
• Запізнився на зміну;
• Занадто коротка або, навпаки, довга розмова з клієнтом;
• Тривалий wrap-up, обід і т.д.

Як слідкувати за дисципліною операторів?

Контролювати віддалених співробітників, та й слідкувати за трудовою дисципліною в офісі непросто, а користуючись нашими звітами ви отримуєте повну картину того, як розподіляється робочий час.

Ви самі бачите, коли оператори навантажені або є проблеми з дисципліною: хто занадто довго перебуває на паузі, хто часто пропускає дзвінки або запізнюється. Все це можна легко зафіксувати та проаналізувати, щоб вчасно скоригувати роботу.

Звіти у розділі “Черги та дзвінки”

Тут зібрані всі ключові звіти по дзвінках. Якщо вам потрібно подивитися, хто кому дзвонив, скільки чекали відповіді, чим закінчився дзвінок або наскільки ефективні ваші “IVR-меню” – ви за адресою.

Журнал дзвінків

Цей звіт – як чорний ящик кол-центра. У ньому є вся інформація по дзвінках за обраний період:

• Хто дзвонив, куди і в яку чергу.
• Який оператор прийняв виклик (або не прийняв).
• Які функції використовувались у процесі.
• Скільки клієнт чекав на лінії та як довго тривала розмова.
• Номери телефонів та SIP-результат.

У “Журналі дзвінків” можна прослухати та завантажити запис розмови. А якщо цікаво, можна подивитися хто з колег вже слухав цей запис. Як зібрати звіт по дзвінкам та його додаткові опції (мовна аналітика, стенограма і т.д.) описані в окремій статті.

Зведений звіт по дзвінках

Якщо “Журнал дзвінків” – це деталізація, то “Зведений звіт” покаже статистику в цілому. У ньому збираються дані про очікування та тривалість розмов за обраний період, згруповані за операторами, чергами та різними функціями дзвінка.

Що можна побачити:

• Загальна кількість дзвінків – скільки всього було, які успішні, які ні;
• Тривалість розмов та час очікування;
• Загальна сума розмов та очікувань – все, що наговорили та скільки клієнт чекав вільного оператора;
• SL вхідної лінії – відсоток дзвінків, на які відповіли в потрібний проміжок часу;
• SIP-результат дзвінка.

FCR (First Call Resolution)

FCR – це відсоток дзвінків, які були вирішені при першому контакті з клієнтом, без необхідності повторних звернень.

“Звіт по FCR” буде цікавий якщо ви хочете розібратися, наскільки легко клієнтам вдається вирішити питання з першого дзвінка.

Якщо один і той самий клієнт дзвонить кілька разів за день, то, можливо, щось іде не так: йому не змогли допомогти з першого разу або не надали потрібну інформацію, на що варто звернути увагу.Докладніше про звіт FCR в Окі-Токі можна почитати в окремій статті.

Звіт по IVR

Коли в компанії використовується голосове меню IVR (Interactive Voice Response), потрібен звіт, який допоможе зрозуміти, які відповіді вибирають клієнти. У звіті фіксуються DTMF-натискання та голосові відповіді у текстовому форматі.

Що можна дізнатися:

• Елементи IVR, які клієнти вибирають частіше, наприклад “переадресація на оператора”;
• Як відповідають на задані питання;
• Які сценарії працюють, а які варто доробити.

Всі дані по дзвінках можна згрупувати за номерами або днями та місяцями.

Звіти по роботі Автообдзвонів

В Окі-Токі є 6 звітів для оцінки ефективності автообдзвону. Найпопулярніші — Список завдань і Зведений звіт по завданням.

• Список завдань – це звіт для аналізу оброблених та очікуючих обробку завдань дайлера. Він створений, щоб дати відповідь на питання: “Як з\’явилася ця завдання”, “Скільки дзвінків по ній здійснено”, “Коли була запланована і оброблена”, “Який має статус” та ін.

Зведений звіт відображає кількість завдань з певним статусом (“Скасування”, “Застаріла”, “Успіх”, “Невдача”, “В черзі”) за період і групує їх за спробами дзвінка або номерами імпорту.

Детальний опис усіх звітів та як зібрати статистику по автообдзвону у окремій статті на блозі.

Звіти у розділі “SIP-телефонія”: контроль якості зв\’язку

У цьому розділі знаходяться звіти для перевірки якості зв\’язку та роботи телефонії у вашому кол-центрі.

• Журнал реєстрацій – звіт, який показує всі спроби реєстрації підключених SIP-провайдерів. У ньому можна знайти причини та тривалість за збоями у постачальника зв\’язку.

Це зручно, коли потрібно розібратися, чому у операторів немає дзвінків або автообдзвон не доходить до абонентів.

• Журнал SIP дзвінків покаже провайдерів, через яких здійснювались дзвінки, номери телефонів, SIP-результат, вартість і тривалість. Така аналітика дзвінків корисна для звірки даних з провайдерами та перевірки правильності маршрутизації дзвінків.
• Витрати на зв\’язок – зведений звіт витрат на вихідні дзвінки через SIP-провайдерів за обраний період. У ньому відображаються дані про постачальника зв\’язку, чергах і автообдзвонах, через які проходили дзвінки. Ви побачите кількість дзвінків, префікси, вартість, а також середню тривалість розмови і відсоток успішних дзвінків.

Як скласти звіт по SIP-дзвінках – у окремій статті на блозі.

• Статистика вхідних – звіт для аналізу вхідних дзвінків. Він показує, скільки всього часу було витрачено (DUR), скільки в середньому тривав кожен дзвінок (ACD) та який відсоток був успішним (ASR).

DUR — це загальна тривалість усіх вхідних дзвінків.

ACD — середній час, який оператор витрачає на кожен дзвінок.

ASR — відсоток дзвінків, які були успішно прийняті.

За допомогою цієї інформації можна легко зрозуміти, наскільки ефективно працює вхідна лінія: скільки дзвінків надходить у кол-центр, наскільки швидко їх обробляють оператори, а також скільки успішних та утрачених.

Звіти у розділі “Чати&Пошта”

Чати – це спосіб спілкування з клієнтами через різні канали зв\’язку. Як показує практика багатьох компаній, омніканальність дає високі результати.Спілкування з клієнтами відбувається через месенджери, соціальні мережі, сайти та важливо не втрачати ці канали з виду. Щоб розібратися з деталями в Окі-Токі є окремі звіти по чатах.

• “Журнал чатів” – детальний звіт спілкування операторів з клієнтами в чатах. У ньому зібрана інформація про дату створення чату та його актуальний статус, а також назва каналу комунікацій, черга та відображення діалогу з клієнтом.
• “Зведений звіт” – формує зведену таблицю за результатами роботи в чатах. Використовуючи різні параметри фільтра та групування, ви отримуєте інформацію за кількістю звернень, статусами, а також дані про порушення операторів.

Звіти за інтеграціями

Інтеграція – це коли система вашого кол-центру взаємодіє з іншими платформами або сервісами за допомогою API-запитів. Журнал API викликів покаже, які запити були виконані та ким.

Щоб перевірити які події були оброблені, використовуйте “Журнал подій”. З його допомогою ви не лише контролюєте роботу інтеграцій, а й своєчасно виявляєте будь-які невідповідності.

Детальніше про API-запити, інтеграції та звітність читайте на блозі.

Звіти CRM

Анкета CRM – це сценарій діалогу між оператором та клієнтом. Залежно від кейсу, менеджери можуть записати інформацію про клієнта, зафіксувати його інтерес до товару або послуги, оформити заявку або провести соціологічне опитування.Щоб моніторити роботу з CRM – в Окі-Токі є кілька звітів:

• Журнал анкет – деталізований звіт по заповненим анкетам. Можна обрати конкретні параметри для відображення, наприклад, дата, ID анкети, оператор, поля контакту, ім\’я клієнта, телефон, статус і т.д.
• Статистика анкет – зведений звіт за запитаннями і відповідями в анкетах CRM. Він групує всі запитання, на які відповів клієнт, і допомагає бачити, як в цілому проходять взаємодії з клієнтами. Можна налаштувати фільтри та групування за розгорнутими відповідями. Або отримати в цифрах скільки і на яке запитання було відповідей.
• Звіти за квотами – це зведені дані про результати CATI-досліджень.

• “Зведений звіт за датою” – дані про кількість повних і неповних анкет, заповнених за датами;
• “Зведений звіт за квотою” – інформація за кожною квотою за обраний період;

Групування за операторами покаже внесок кожного у виконання квот, а додаткові дані за заповненими анкетами допоможуть при аналізі та оцінці.

Звіти у розділі “Компанія”

В Фінансовому звіті ви побачите суми поповнення і списання з балансу на утримання кол-центру. А Журнал балансу покаже деталізацію за кожним списанням: за який функціонал і скільки це коштувало. З таким підходом можна не тільки планувати бюджет та контролювати витрати, але й визначити, де є потенціал для розширення.

Рапорти

Рапорти – це автоматичні звіти за роботою всього контакт-центру. Досить їх налаштувати один раз і в подальшому вони будуть надсилатися на пошту за вказаним розкладом. Така система звітності кол-центру підходить для керівників та замовників, оскільки рапорти можна налаштувати за потрібними для вас параметрами.

Які звіти потрібні вашому кол-центру та як налаштувати автоматичні звіти — вирішувати тільки вам. Фахівці Окі-Токі завжди готові допомогти та підказати, як краще побудувати систему звітності та аналізу роботи вашого кол-центру, щоб все було зрозуміло та зручно.[:pl]Głównym celem raportów jest dostarczenie informacji, na podstawie której kierownicy mogą podejmować decyzje zarządcze. Czasami regularne raporty wydają się nudne, ale naprawdę są to przydatne narzędzia planowania i analizy. Jasne i zrozumiałe liczby to najlepszy sposób, aby zademonstrować skuteczność pracy i na czas skorygować procesy.

Jakie raporty są dostępne w Oki-Toki?

W Oki-Toki dostępnych jest ponad 36 raportów, które pomagają kontrolować wszystko, co się dzieje w call center. Dzięki nim łatwo zorientujesz się w wskaźnikach, połączeniach, pracy operatorów, kosztach finansowych itd. Opisaliśmy wszystkie raporty według sekcji, aby łatwiej było znaleźć potrzebne informacje.

• Użytkownicy

• KPI

• Kolejki i połączenia

• Dialer

• Telefonia SIP: kontrola jakości połączeń

• Czaty&Poczta

• CRM

• Raporty w sekcji “Firma”

Raporty w sekcji “Użytkownicy”

W call center ważne jest rozumienie, jak kto pracuje: ile czasu operator był na linii i czym zajmował się podczas zmiany. Dla tego celu pasuje “Dziennik operatorów” lub “Zbiorczy raport”, gdzie odnotowuje się całą aktywność użytkowników na stanowisku operatora.

Na co zwrócić uwagę:

• Początek i koniec pracy;
• Aktualny status użytkownika na stanowisku operatora;
• Czas spędzony w każdym statusie.

Jako wskaźniki używane są statusy “Busy”,” Away”,”Ready”, “Waiting” i \”PCP\”. Status “Away” można dostosować do swojego call center. Na przykład, dodać dodatkowe wyjaśnienia: “Obiad”, “Wypełnianie raportów”, “Szkolenie”. W ten sposób raportowanie call center staje się jeszcze bardziej zrozumiałe.

Raporty za “KPI”

W tej sekcji zgromadzone są raporty, które są szczególnie przydatne dla osób, które śledzą pracę pracowników za pomocą KPI – kluczowych wskaźników efektywności call center. Sens jest prosty: sprawdzić, kto jak pracuje, gdzie wszystko idzie zgodnie z regulaminem, a gdzie trzeba się poprawić. Można analizować wszystko, co związane z pracą operatorów: czy operatorzy pomijają połączenia, jak szybko odpowiadają, ile było naruszeń związanych ze spóźnieniami na zmianę itd.

Są dwa główne raporty:

• Dziennik KPI – pokazuje ustalone normy i kto z pracowników je realizuje. W raporcie wyświetlana jest data i czas, nazwa normy, operator i wartość licznika.
• Zbiorczy raport – zbiera ogólną statystykę według KPI call center i norm za okres.

Na przykład:

• Operator nie przyjął połączenia;
• Zapomniał połączenia na wstrzymaniu;
• Spóźnił się na zmianę;
• Zbyt krótka lub, przeciwnie, długa rozmowa z klientem;
• Długie wrap-up, obiad itd.

Jak śledzić dyscyplinę operatorów?

Kontrolowanie pracowników zdalnych, a nawet śledzenie dyscypliny pracy w biurze nie jest łatwe, ale korzystając z naszych raportów otrzymujesz pełny obraz tego, jak rozłożony jest czas pracy. Sam widzisz, kiedy operatorzy są obciążeni lub są problemy z dyscypliną: kto zbyt długo przebywa na pauzie, kto często pomija połączenia lub się spóźnia. To wszystko można łatwo odnotować i przeanalizować, aby w odpowiednim czasie skorygować pracę.

Raporty w sekcji “Kolejki i połączenia”

Tutaj zgromadzone są wszystkie kluczowe raporty dotyczące połączeń. Jeśli potrzebujesz sprawdzić, kto komu dzwonił, ile czekali na odpowiedź, jak zakończyło się połączenie czy jak efektywne są twoje “menu IVR” – trafiłeś we właściwe miejsce.

Dziennik połączeń

Ten raport jest jak czarna skrzynka call center. Zawiera wszystkie informacje o połączeniach za wybrany okres:

• Kto dzwonił, dokąd i do której kolejki.
• Który operator przyjął połączenie (lub nie przyjął).
• Jakie funkcje były używane w procesie.
• Ile klient czekał na linii i jak długo trwała rozmowa.
• Numer telefonu i wynik SIP.

W “Dzienniku połączeń” można przesłuchać i pobrać nagranie rozmowy. A jeśli jesteś ciekaw, możesz sprawdzić, kto z kolegów już słuchał tego nagrania. Jak zebrać raport o połączeniach i jego dodatkowe opcje (analiza mowy, stenogram itd.) opisane są w oddzielnym artykule.

Zbiorczy raport połączeń

Jeśli “Dziennik połączeń” to szczegółowość, to “Zbiorczy raport” pokaże statystyki w całości. Zbiera dane o oczekiwaniu i czasie rozmów za okres, pogrupowane wg operatorów, kolei i różnych funkcji połączenia.

Co można zobaczyć:

• Ogólna liczba połączeń – ile było, które były udane, a które nie;
• Czas trwania rozmów i czas oczekiwania;
• Ogólna suma rozmów i oczekiwań – wszystko, co zostało omówione i ile klient czekał na wolnego operatora;
• SL wejściowej linii – procent połączeń, na które odpowiedziano w wymaganym czasie;
• Wynik SIP połączenia.

FCR (First Call Resolution)

FCR – to procent połączeń, które zostały rozwiązane przy pierwszym kontakcie z klientem, bez potrzeby powtarzających się zapytań.

„Raport FCR” będzie interesujący, jeśli chcesz zrozumieć, jak łatwo klientom udaje się rozwiązywać sprawy za pierwszym połączeniem.Jeśli ten sam klient dzwoni kilka razy w ciągu dnia, to możliwe, że coś idzie nie tak: nie mogli mu pomóc za pierwszym razem lub nie dostarczyli potrzebnych informacji, na co warto zwrócić uwagę.

Szczegóły o raporcie FCR w Oki-Toki możesz przeczytać w oddzielnym artykule.

Raport IVR

Gdy firma używa głosowego menu IVR (Interactive Voice Response), potrzebny jest raport, który pomoże zrozumieć, jakie odpowiedzi wybierają klienci. W raporcie rejestrowane są naciśnięcia DTMF i głosowe odpowiedzi w formie tekstowej.

Co można dowiedzieć się:

• Elementy IVR, które klienci wybierają częściej, na przykład „przekierowanie do operatora”;
• Jak odpowiadają na zadane pytania;
• Które scenariusze działają, a które warto dopracować.

Wszystkie dane o połączeniach można pogrupować według numerów lub dni i miesięcy.

Raporty pracy Dialer

W Oki-Toki dostępnych jest 6 raportów do oceny efektywności autodialera. Najpopularniejsze to Lista zadań i Zbiorczy raport zadań.

• Lista zadań – to raport do analizy zadań, które zostały przetworzone lub czekają na przetworzenie przez dialer. Jest tworzony, aby odpowiedzieć na pytania: \”Jak powstało to zadanie\”, \”Ile połączeń zostało wykonanych\”, \”Kiedy było zaplanowane i przetworzone\”, \”Jaki ma status\” itd.

Zbiorczy raport pokazuje liczbę zadań z określonym statusem (“Anulowanie”, “Przeterminowane”, “Sukces”, “Porażka”, “W kolejce”) za okres i grupuje je według prób połączeń lub numerów importu.Szczegółowy opis wszystkich raportów i jak zebrać statystyki za pomocą autodialera w oddzielnym artykule na blogu.

Raporty w sekcji “Telefonia SIP”: kontrola jakości połączeń

W tej sekcji znajdują się raporty do sprawdzania jakości połączeń i pracy telefonii w twoim call center.

• Dziennik rejestracji – raport, który pokazuje wszystkie próby rejestracji podłączonych dostawców SIP. Można w nim znaleźć przyczyny i czas trwania zakłóceń u dostawcy łączności.

To jest wygodne, kiedy trzeba zrozumieć, dlaczego operatorzy nie mają połączeń lub autodialer nie dociera do abonentów.

• Dziennik połączeń SIP pokaże dostawców, przez których realizowane były połączenia, numery telefonów, wynik SIP, koszt i czas trwania. Taka analiza połączeń jest przydatna do weryfikacji danych z dostawcami i sprawdzania poprawności marszruty połączeń.
• Koszty łączności – zbiorczy raport kosztów połączeń wychodzących przez dostawców SIP za wybrany okres. Prezentuje dane o dostawcy łączności, kolejkach i autodialerach, przez które realizowane były połączenia. Zobaczysz ilość połączeń, prefiksy, koszt, a także średni czas rozmowy i procent udanych połączeń.

Jak stworzyć raport SIP – w osobnym artykule na blogu.

• Statystyka połączeń przychodzących – raport do analizy połączeń przychodzących. Pokazuje, ile łącznie czasu zostało wykorzystane (DUR), jak długo średnio trwało każde połączenie (ACD) oraz jaki procent było udanych (ASR).

DUR — to całkowity czas wszystkich połączeń przychodzących.

ACD — średni czas, który operator poświęca na każde połączenie.

ASR — procent połączeń, które zostały pomyślnie odebrane.

Dzięki tym informacjom można łatwo zrozumieć, jak efektywnie działa linia przychodząca: ile połączeń przychodzi do call center, jak szybko są one obsługiwane przez operatorów, a także ile jest udanych i straconych.

Raporty w sekcji “Czaty&Poczta”

Czaty – to sposób komunikacji z klientami poprzez różne kanały łączności. Jak pokazuje praktyka wielu firm, omnikanałowość przynosi wysokie wyniki.Komunikacja z klientami odbywa się poprzez messengery, sieci społecznościowe, strony internetowe i ważne jest, aby nie tracić z oczu tych kanałów. Aby uporać się ze szczegółami, w Oki-Toki dostępne są osobne raporty po czatach.

• “Dziennik czatów” – szczegółowy raport komunikacji operatorów z klientami w czatach. Zawiera informacje o dacie utworzenia czatu i jego aktualnym statusie, nazwie kanału komunikacyjnego, kolejce oraz wyświetleniu dialogu z klientem.
• “Zbiorczy raport” – tworzy zbiorczą tabelę na podstawie wyników pracy w czatach. Korzystając z różnych parametrów filtrów i grupowania, otrzymujesz informacje na temat liczby zapytań, statusów, a także danych o naruszeniach operatorów.

Raporty integracji

Integracja to kiedy system twojego call center współpracuje z innymi platformami lub usługami za pomocą zapytań API. Dziennik wywołań API pokaże, jakie zapytania zostały wykonane i przez kogo.Aby sprawdzić, które zdarzenia zostały przetworzone, użyj “Dziennika zdarzeń”.

Dzięki niemu nie tylko kontrolujesz pracę integracji, ale także na bieżąco wykrywasz wszelkie niezgodności.Więcej o zapytaniach API, integracjach i raportowaniu czytaj na blogu.

Raporty CRM

Ankieta CRM – to scenariusz dialogu pomiędzy operatorem a klientem. W zależności od przypadku, menedżerowie mogą zapisać informacje o kliencie, odnotować jego zainteresowanie produktem lub usługą, złożyć zamówienie lub przeprowadzić badanie socjologiczne.Aby monitorować pracę z CRM – w Oki-Toki dostępne są kilka raportów:

• Dziennik ankiet – szczegółowy raport wypełnionych ankiet. Można wybrać konkretne parametry do wyświetlenia, np. data, ID ankiety, operator, pola kontaktowe, imię klienta, telefon, status itd.
• Statystyka ankiet – zbiorczy raport z pytań i odpowiedzi w ankietach CRM. Grupuje wszystkie pytania, na które odpowiedział klient, i pomaga zobaczyć, jak ogólnie przebiegają interakcje z klientami. Można ustawić filtry i grupowanie zaawansowanych odpowiedzi. Albo uzyskać dane w liczbie, ile i na które pytanie było odpowiedzi.
• Raporty według kwot – to zbiorcze dane o wynikach badań CATI.

• “Zbiorczy raport według daty” – dane o liczbie kompletnych i niekompletnych ankiet, wypełnionych według dat;
• “Zbiorczy raport według kwoty” – informacje o każdej kwocie za wybrany okres;

Grupowanie według operatorów pokaże wkład każdego w realizację kwot, a dodatkowe dane za wypełnione ankiety pomogą w analizie i ocenie.

Raporty w sekcji “Firma”

W Raporcie finansowym zobaczysz sumy doładowań i odliczeń z salda na utrzymanie call center.A Dziennik salda pokaże szczegóły każdego odliczenia: za jaką funkcjonalność i ile to kosztowało. Taki podejście pozwala nie tylko planować budżet i kontrolować wydatki, ale i określić, gdzie jest potencjał do rozwoju.

Raporty

Raporty – to automatyczne raporty o pracy całego centrum kontaktowego. Wystarczy je ustawić raz, a potem będą wysyłane na e-mail według określonego harmonogramu. Taki system raportowania call center pasuje dla kierowników i klientów, ponieważ raporty można dostosować do potrzebnych parametrów.

Jakie raporty są potrzebne twojemu call center i jak ustawić automatyczne raporty — decyzja należy tylko do ciebie. Specjaliści Oki-Toki zawsze są gotowi pomóc i doradzić, jak najlepiej zbudować system raportowania i analizy pracy twojego call center, aby wszystko było jasne i wygodne.[:es]La meta principal de los informes es proporcionar información en base a la cual los gerentes pueden tomar decisiones de gestión. A veces, los informes regulares parecen aburridos, pero en realidad son una herramienta útil de planificación y análisis. Cifras claras y comprensibles son la mejor manera de demostrar la eficacia del trabajo y ajustar los procesos a tiempo.

¿Qué informes están disponibles en Oki-Toki?

En Oki-Toki hay más de 36 informes que ayudan a mantener todo bajo control en el call center. Con ellos, podrás orientarte fácilmente en indicadores, llamadas, el trabajo de los agentes, gastos financieros, etc. Describimos todos los informes por secciones para que sea más fácil encontrar la información que necesitas.

• Usuarios

• KPI

• Colas y llamadas

• Llamadas automáticas

• Telefonía SIP: control de la calidad de la conexión

• Chats & Correo

• CRM

• Informes en la sección \”Empresa\”

Informes en la sección \”Usuarios\”

En el call center, es importante entender cómo trabaja cada uno: cuánto tiempo el agente estuvo en línea y qué hizo durante el turno. Para esto, el “Diario de agentes” o el “Informe resumido”, donde se registra toda la actividad de los usuarios en el puesto de agente, son adecuados.

En qué fijarse:

• Inicio y final del trabajo;
• El estado actual del usuario en el puesto de agente;
• Tiempo gastado en cada estado.

Como indicadores se utilizan los estados “Ocupado”, “Ausente”, “Listo”, “Esperando” y “PCP”. El estado “Ausente” se puede adaptar a su call center. Por ejemplo, añadir aclaraciones adicionales: “Almuerzo”, “Rellenando informes”, “Formación”. Así, la elaboración de informes del call center se vuelve aún más clara.

Informes de “KPI”

En esta sección se recogen informes especialmente útiles para quienes siguen el trabajo de los empleados por KPI – indicadores clave de eficiencia del call center. La idea es simple: ver cómo trabaja cada uno, dónde todo va de acuerdo con el reglamento, y dónde es necesario mejorar.

Se puede analizar todo lo relacionado con el trabajo de los agentes: si los agentes omiten llamadas, cuán rápidamente responden, cuántas violaciones estuvieron relacionadas con retrasos en el turno, etc. Hay dos informes principales:

• Diario de KPI – muestra las normas establecidas y quién de los empleados las cumple. El informe muestra la fecha y hora, el nombre de la norma, el agente y el valor del contador.
• Informe resumido – recopila estadísticas generales de KPI del call centro y normas por período.

Por ejemplo:

• El agente no aceptó la llamada;
• Olvidó la llamada en espera;
• Llegó tarde al turno;
• Una conversación demasiado corta o, por el contrario, larga con el cliente;
• Largo tiempo de wrap-up, almuerzo, etc.

¿Cómo seguir la disciplina de los agentes?

Controlar a los empleados a distancia, y seguir la disciplina laboral en la oficina no es fácil, pero utilizando nuestros informes obtiene una imagen completa de cómo se distribuye el tiempo de trabajo.

Usted mismo ve cuándo los agentes están cargados o hay problemas con la disciplina: quién pasa demasiado tiempo en pausa, quién omite llamadas con frecuencia o llega tarde. Todo esto se puede registrar fácilmente y analizar para ajustar el trabajo a tiempo.

Informes en la sección \”Colas y llamadas\”

Aquí se recopilan todos los informes clave sobre llamadas. Si necesitas ver quién llamó a quién, cuánto esperaron una respuesta, cómo terminó la llamada o cuán efectivos son tus \”Menús IVR\”, estás en el lugar correcto.

Diario de llamadas

Este informe es como la caja negra del call center. Contiene toda la información sobre las llamadas para el período seleccionado:

• Quién llamó, a dónde y en qué cola.
• Qué agente aceptó la llamada (o no la aceptó).
• Qué funciones se utilizaron en el proceso.
• Cuánto tiempo el cliente esperó en la línea y cuánto duró la conversación.
• Números de teléfono y resultado SIP.

En el \”Diario de Llamadas\” puedes escuchar y descargar la grabación de la conversación. Y si estás interesado, puedes ver quién de tus colegas ya escuchó esta grabación. Cómo compilar un informe de llamadas y sus opciones adicionales (análisis verbal, transcripción, etc.) se describen en un artículo separado.

Informe resumido de llamadas

Si el \”Diario de Llamadas\” es una detallada, el “Informe Resumido” muestra estadísticas generales. Recopila datos sobre la espera y duración de las conversaciones por período seleccionado, agrupados por agentes, colas y diferentes funciones de llamada. Lo que se puede ver:

• Total de llamadas – cuántas hubo en total, cuáles fueron exitosas, cuáles no;
• Duración de las conversaciones y tiempo de espera;
• Total de conversaciones y tiempos de espera – todo lo hablado y cuánto el cliente esperó por un agente disponible;
• SL de la línea entrante – porcentaje de llamadas respondidas en el tiempo adecuado;
• Resultado SIP de la llamada.

FCR (First Call Resolution)

FCR – es el porcentaje de llamadas que se resolvieron en el primer contacto con el cliente, sin necesidad de llamadas de seguimiento.

El “Informe FCR” será interesante si quieres entender cuán fácilmente los clientes pueden resolver sus problemas con la primera llamada. Si el mismo cliente llama varias veces en un día, entonces, tal vez, algo va mal: no pudieron ayudarlo la primera vez o no le proporcionaron la información necesaria, en lo que vale la pena prestar atención.

Más sobre el informe FCR en Oki-Toki se puede leer en un artículo separado.

Informe de IVR

Cuando la compañía usa un menú de voz IVR (Interactive Voice Response), se necesita un informe que ayude a entender qué respuestas eligen los clientes. El informe registra pulsaciones DTMF y respuestas de voz en formato de texto. Lo que se puede aprender:

• Elementos de IVR que los clientes eligen con más frecuencia, por ejemplo, \”transfiere al operador\”;
• Cómo responden a las preguntas dadas;
• Qué scripts funcionan y cuáles necesitan mejorarse.

Todos los datos sobre las llamadas se pueden agrupar por números o por días y meses.

Informes sobre el trabajo de llamadas automáticas

En Oki-Toki hay 6 informes para evaluar la eficacia de las llamadas automáticas. Los más populares son la Lista de tareas y el Informe resumido de tareas.

• Lista de tareas – este informe es para analizar tareas procesadas y pendientes de procesar del dialer. Está creado para responder preguntas como: “Cómo surgió esta tarea”, “Cuántas llamadas se realizaron por ella”, “Cuándo fue planificada y procesada”, “Qué estado tiene” y otras.

Informe Resumido muestra la cantidad de tareas con un cierto estado (“Cancelación”, “Caducada”, “Éxito”, “Fracaso”, “En cola”) por período y las agrupa por intentos de llamada o números de importación. Descripción detallada de todos los informes y cómo recopilar estadísticas sobre llamadas automáticas en un artículo separado en el blog.

Informes en la sección “Telefonía SIP”: control de la calidad de la conexión

En esta sección se encuentran informes para verificar la calidad de la conexión y el trabajo de la telefonía en su call center.

• Diario de registros – informe que muestra todos los intentos de registro de los proveedores SIP conectados. En él se pueden encontrar razones y duración de los fallos en el proveedor de telecomunicaciones.

Esto es conveniente cuando se necesita entender por qué los agentes no reciben llamadas o las llamadas automáticas no llegan a los abonados.

• Diario de llamadas SIP mostrará los proveedores a través de los cuales se realizaron las llamadas, números de teléfono, resultado SIP, costo y duración. Tal análisis de llamadas es útil para conciliar datos con proveedores y verificar la correcta enrutación de llamadas.
• Gastos en comunicación – informe resumido de los gastos en llamadas salientes a través de proveedores SIP por período seleccionado. En él se muestran datos sobre el proveedor de telecomunicaciones, en colas y llamadas automáticas, a través de las cuales se realizaron las llamadas. Verás la cantidad de llamadas, prefijos, costos, así como la duración media de la conversación y el porcentaje de llamadas exitosas.

Cómo compilar un informe de llamadas SIP – en un artículo separado en el blog.

• Estadísticas de llamadas entrantes – informe para analizar llamadas entrantes. Muestra cuánto tiempo total se gastó (DUR), cuánto duró cada llamada en promedio (ACD) y qué porcentaje fue exitoso (ASR).

DUR — es la duración total de todas las llamadas entrantes.

ACD — es el tiempo promedio que un agente pasa en cada llamada.

ASR — es el porcentaje de llamadas que se recibieron con éxito.

Con esta información, se puede entender fácilmente qué tan efectiva es la línea entrante: cuántas llamadas entran al call center, qué tan rápido los agentes las procesan, así como cuántas son exitosas y perdidas.

Informes en la sección \”Chats & Correo\”

Chats – es una forma de comunicarse con los clientes a través de diferentes canales de comunicación. Como demuestra la práctica de muchas compañías, la omnicanalidad da resultados altos. La comunicación con los clientes se lleva a cabo a través de mensajeros, redes sociales, sitios y es importante no perder de vista estos canales. Para descifrar los detalles, en Oki-Toki hay informes separados sobre chats.

• “Diario de chats” – informe detallado de la comunicación de los agentes con los clientes en chats. Reúne información sobre la fecha de creación del chat y su estado actual, así como el nombre del canal de comunicación, la cola y la exhibición del diálogo con el cliente.
• “Informe resumido” – genera una tabla consolidada con los resultados del trabajo en los chats. Usando diferentes parámetros de filtro y agrupación, obtienes información sobre el número de consultas, estatus, así como datos sobre las infracciones de los agentes.

Informes sobre integraciones

La integración es cuando el sistema de tu call center interactúa con otras plataformas o servicios a través de solicitudes API. El diario de llamadas API mostrará qué solicitudes se realizaron y por quién.

Para verificar qué eventos se procesaron, usa el “Diario de eventos”. Con su ayuda, no solo controlas el trabajo de las integraciones, sino que también detectas cualquier discrepancia a tiempo. Más sobre solicitudes API, integraciones e informes se puede leer en el blog.

Informes de CRM

Formulario CRM – es un script de diálogo entre el agente y el cliente. Dependiendo del caso, los gerentes pueden registrar información sobre el cliente, registrar su interés en un producto o servicio, realizar un pedido o realizar una encuesta sociológica. Para monitorear el trabajo con CRM – en Oki-Toki hay varios informes:

• Diario de formularios – informe detallado sobre los formularios completados. Puedes seleccionar parámetros específicos para su visualización, por ejemplo, fecha, ID del formulario, agente, campos de contacto, nombre del cliente, teléfono, estatus, etc.
• Estadísticas de formularios – informe consolidado sobre preguntas y respuestas en los formularios de CRM. Agrupa todas las preguntas a las que el cliente respondió y ayuda a ver cómo se llevan a cabo en general las interacciones con los clientes. Es posible configurar filtros y agrupaciones por respuestas extendidas. O obtener en números cuántas y qué preguntas tuvieron respuestas.
• Informes por cuotas – son datos consolidados sobre los resultados de estudios de CATI.

• “Informe consolidado por fecha” – datos sobre el número de formularios completos e incompletos, llenados por fechas;
• “Informe consolidado por cuota” – información por cada cuota por periodo seleccionado;

La agrupación por agentes mostrará la contribución de cada uno en el cumplimiento de las cuotas, y los datos adicionales sobre los formularios llenados ayudarán en el análisis y evaluación.

Informes en la sección “Empresa”

En el Informe financiero verás los montos de recargas y deducciones del saldo para el mantenimiento del call center. Y el Diario de saldo mostrará una detallación de cada deducción: por qué funcionalidad y cuánto costó. Con este enfoque, no solo puedes planificar el presupuesto y controlar los gastos, sino también identificar dónde hay potencial para la expansión.

Informes

Informes – son informes automáticos sobre el trabajo de todo el centro de contacto. Basta con configurarlos una vez y luego se enviarán por correo según el cronograma establecido. Tal sistema de informes de call center es adecuado para gerentes y clientes, ya que los informes se pueden configurar según los parámetros que necesites.

Qué informes necesita tu call center y cómo configurar informes automáticos es algo que solo tú puedes decidir. Los especialistas de Oki-Toki siempre están listos para ayudar y aconsejar cómo construir mejor el sistema de informes y análisis del trabajo de tu call center para que todo sea claro y conveniente.[:tr]Raporların temel amacı, yöneticilerin yönetim kararları alabileceği bilgileri sağlamaktır. Bazen düzenli raporlar sıkıcı gibi görünse de, aslında planlama ve analitik için yararlı bir araçtır. Açık ve anlaşılır rakamlar, çalışmanın etkinliğini göstermenin ve süreçleri zamanında düzeltebilmenin en iyi yoludur.

Oki-Toki\’de hangi raporlar bulunmaktadır?

Oki-Toki\’de, bir çağrı merkezinde neler olup bittiğini kontrol altında tutmanızı sağlayan 36\’dan fazla rapor bulunmaktadır. Bu raporlar sayesinde kolayca performans göstergeleri, aramalar, agent\’lerin çalışmaları, finansal harcamalar vb. konular hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz. Bilmeniz gereken bilgiyi bulmanızı kolaylaştırmak için tüm raporları bölümlere göre açıkladık.

• Kullanıcılar

• KPI

• Sıralar ve Aramalar

• Otomatik Arama

• SIP Telefonu: Bağlantı Kalitesinin Kontrolü

• Chatler&Posta

• CRM

• \”Şirket\” Bölümündeki Raporlar

\”Kullanıcılar\” Bölümündeki Raporlar

Bir çağrı merkezinde, kimin ne kadar süre çevrimiçi olduunu ve vardiyası boyunca neyle meşgul olduğunu anlamak önemlidir. Bu amaçla “Operator Günlüğü” veya “Kapsamlı Rapor” uygundur; bu raporlarda kullanıcıların operatör alanındaki tüm aktiviteleri kaydedilir.

Dikkate alınması gerekenler:

• İşin başlangıcı ve bitişi;
• Kullanıcının operatör alanındaki mevcut durumu;
• Her bir durumda geçirilen süre.

Indikatörler olarak “Busy”, “Away”, “Ready”, “Waiting” ve \”PCP\” durumları kullanılır. “Away” durumu, kendi çağrı merkezinize göre uyarlanabilir. Örneğin, ek açıklamalar eklenebilir: “Öğle Yemeği”, “Rapor Doldurma”, \”Eğitim\”. Böylece çağrı merkezinin raporlaması daha anlaşılır hale gelir.

“KPI” Raporları

Bu bölümde, bir çağrı merkezinin performans göstergelerini takip edenler için özellikle yararlı olan raporlar toplanmıştır. Mantık basit: Kimin nasıl çalıştığına, her şeyin yönetmeliklere göre ilerleyip ilerlemediğine ve nerede iyileştirme yapılması gerektiğine bakın. Agent\’lerin çalışmalarıyla ilgili her şey analiz edilebilir: Agent\’ler aramaları kaçırıyor mu, ne kadar hızlı yanıt veriyorlar, devamsızlıklarla ilgili kaç ihlal oldu vb. İki ana rapor var:

• KPI Günlüğü – belirlenen standartları ve hangi çalışanların bunları yerine getirdiğini gösterir. Rapor, tarih ve saat, standart adı, operatör ve sayaç değerini içerir.
• Kapsamlı Rapor – çağrı merkezinin KPI ve standartlarına ilişkin genel istatistikleri toplar.

Örneğin:

• Operatör bir çağrıyı kabul etmedi;
• Bir aramayı bekletmeyi unuttu;
• Vardiyesine geç kaldı;
• Müşteriyle çok kısa veya aksine çok uzun konuşma;
• Uzun wrap-up süresi, öğle yemeği vb.

Agent\’lerin disiplinini nasıl takip edebilirim?

Uzaktaki çalışanları kontrol etmek ve ofisteki çalışma disiplini üzerinde gözlem yapmak kolay değil, ancak raporlarımızı kullanarak çalışma zamanının nasıl dağıtıldığına dair tam bir resim elde edersiniz. Agent\’lerin meşgul olduğu zamanları ve disiplin sorunlarının olup olmadığını kendiniz görürsünüz: kim çok uzun süre mola veriyor, kim sık sık aramaları kaçırıyor veya geç kalıyor. Tüm bunlar, işi zamanında düzeltebilmek için kolayca kaydedilip analiz edilebilir.

“Sıralar ve Aramalar” Bölümündeki Raporlar

Bu bölümde, aramalara ilişkin tüm anahtar raporlar toplanmıştır. Kimin kime aradığına, yanıt beklenme süresine, çağrının nasıl sona erdiğine veya “IVR menülerinizin ne kadar etkili olduğuna bakmak istiyorsanız doğru yerdesiniz.

Arama günlüğü

Bu rapor, bir çağrı merkezinin kara kutusu gibidir. Belirli bir dönem için tüm arama bilgileri burada yer alır:

• Kimin, nereye ve hangi sıraya aradığı.
• Hangi operatörün çağrıyı (veya almadığını) kabul ettiği.
• İşlem sırasında kullanılan fonksiyonlar.
• Müşterinin hatta ne kadar beklediği ve konuşmanın ne kadar sürdüğü.
• Telefon numaraları ve SIP sonucu.

\”Arama Günlüğü\”nde konuşma kaydını dinleyebilir ve indirebilirsiniz. İlgilendiyseniz, hangi meslektaşınızın bu kaydı daha önce dinlediğine bakabilirsiniz. Aramalar hakkında rapor toplamanın ve ek seçeneklerin (dil analitiği, transkript vb.) nasıl açıklanacağı bir makalede belirtilmiştir.

Aramalar ile ilgili kapsamlı rapor

“Arama Günlüğü” detaylandırma ise “Kapsamlı Rapor” genel istatistikleri gösterir. Bu raporda, belirli bir dönem için bekleme ve konuşma süreleri ile ilgili veriler, operatörler, sıralar ve farklı arama işlevleri için gruplanır.

Neler görülebilir:

• Toplam arama sayısı – toplam kaç tane olduğu, hangilerinin başarılı, hangilerinin değil;
• Konuşma süresi ve bekleme süresi;
• Toplam konuşma ve bekleme süreleri – müşterilerin ne kadar konuştukları ve boş bir operatörü ne kadar bekledikleri;
• Gelen hattın SL\’si – istenen süre aralığında yanıtlanan aramaların yüzdesi;
• Arama SIP sonucu.

FCR (First Call Resolution)

FCR – müşterilerin ilk temaslarında sorunlarını çözebildiği aramaların yüzdesidir. Eğer bir müşteri aynı gün içerisinde birkaç kez arıyorsa, belki de bir sorun vardır: İlk seferde yardımcı olunamamış ya da gerekli bilgi verilmemiştir, buna dikkat etmek önemlidir. Oki-Toki\’deki FCR raporu hakkında daha fazla bilgi edinebileceğiniz ayrı bir makale bulunmaktadır.

IVR raporu

Şirketiniz sesli yanıt sistemi IVR (Interactive Voice Response) kullanıyorsa, müşterilerin hangi yanıtları seçtiğini anlamanıza yardımcı olacak bir rapora ihtiyacınız vardır. Raporda, DTMF basmaları ve metin formatında sesli yanıtlar kaydedilir. Ne öğrenebilirsiniz:

• IVR elementleri, örneğin müşterilerin daha sık “operatöre aktar”ı seçmeleri;
• Belirli sorulara nasıl yanıt verdikleri;
• Hangi senaryoların işe yaradığı ve hangilerinin iyileştirilmesi gerektiği.

Tüm çağrı verileri, numaralara veya gün ve aylara göre gruplanabilir.

Otomatik Arama İşleme Raporları

Oki-Toki\’de, otomatik aramanın etkinliğini değerlendirmek için 6 rapor bulunmaktadır. En popüler olanlar — Görevler Listesi ve Görevlere İlişkin Kapsamlı Rapor.

• Görevler Listesi – dialer tarafından işlenen ve işlenmeyi bekleyen görevlerin analizi için bir rapordur. \”Bu görev nasıl ortaya çıktı\”, \”Bu göreve kaç arama yapıldı\”, \”Ne zaman planlandı ve işlendi\”, \”Durumu nedir\” gibi sorulara yanıt vermek üzere oluşturulmuştur.

Kapsamlı Rapor, belirli bir dönemde belirli bir durumda olan görevlerin sayısını (“İptal”, “Geçersiz”, “Başarılı”, “Başarısız”, \”Sırada\”) gösterir ve bunları arama denemeleri ya da ithalat numaralarına göre gruplar. Tüm raporlar ve otomatik arama istatistiklerini toplama hakkında detaylı bir açıklama blogumuzdaki ayrı bir makalede bulunmaktadır.

“SIP Telefonu”: Bağlantı Kalitesi Kontrolü Bölümündeki Raporlar

Bu bölümde, çağrı merkezinizde telefon bağlantı kalitesini ve çalışmasını kontrol etmek için raporlar bulunmaktadır.

• Kayıt Günlüğü – bağlı tüm SIP sağlayıcıların kayıt girişimlerini gösteren bir rapordur. Bu raporda, iletişim sağlayıcısındaki aksaklıkların nedenlerini ve süresini bulabilirsiniz.

Bu, operatörlerin neden arama almadığını veya otomatik aramanın abonelere ulaşmadığını anlamak için kullanışlıdır.

• SIP Arama Günlüğü hangi sağlayıcılar aracılığıyla aramaların yapıldığınıyapıldığını, telefon numaralarını, SIP sonucunu, maliyeti ve süresini gösterir. Bu tür bir arama analitiği, verileri sağlayıcılarla karşılaştırmak ve aramaların doğru yönlendirilip yönlendirilmediğini kontrol etmek için yararlıdır.
• Bağlantı Maliyetleri – belirli bir dönemde SIP sağlayıcıları üzerinden yapılan çıkış aramaları için toplam maliyetleri gösteren kapsamlı bir rapordur. Sağlayıcı, sıralar ve otomatik aramalar hakkında verileri içerir; yapılan arama sayısını, ön ekleri, maliyeti ve ortalama konuşma süresi ile başarılı arama yüzdesini görebilirsiniz.

SIP aramaları hakkında rapor oluşturma hakkında daha fazla bilgi blogumuzda ayrı bir makalede yer alıyor.

• Gelen Aramalar İstatistiği – gelen aramaların analizi için bir rapordur. Toplam ne kadar süre harcandığını (DUR), her bir aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü (ACD) ve hangi yüzdesinin başarılı olduğunu gösterir (ASR).

DUR — tüm gelen aramaların toplam süresi.

ACD — operatörün her bir arama için harcadığı ortalama süre.

ASR — başarıyla alınan aramaların yüzdesi.

Bu bilgiler sayesinde gelen hattın ne kadar etkili çalıştığını kolayca anlayabilirsiniz: çağrı merkezine ne kadar arama geldiği, operatörlerin bunları ne kadar hızlı işlediği ve kaç başarılı ve kaçı kaybedilen olduğu.

“Chatler&Posta” Bölümündeki Raporlar

Chatler – Çeşitli iletişim kanalları üzerinden müşterilerle iletişim kurma yoludur. Birçok şirketin deneyimine göre, omnikanallılık yüksek sonuçlar verir.Müşterilerle mesajlaşma uygulamaları, sosyal medya, web siteleri üzerinden iletişim kurulur ve bu kanalları göz ardı etmemek önemlidir. Oki-Toki\’de chatler ile ilgili ayrı raporlar bulunmaktadır.

• “Chatler Günlüğü” – Operatörlerin müşterilerle chatlerdeki iletişimlerinin detaylı bir raporudur. Chatin oluşturulduğu tarih, mevcut durumu, iletişim kanalının adı, sıra ve müşteri ile diyalogun gösterimi toplanmıştır.
• “Kapsamlı Chat Raporu” – Chatlerdeki çalışmaların sonuçlarına göre özet bir tablo oluşturur. Farklı filtre parametreleri ve gruplama kullanarak, başvuru sayısı, durumlar ve operatörlerin ihlalleri hakkında bilgi elde edersiniz.

Entegrasyonlar için raporlar

Entegrasyon, çağrı merkezi sisteminizin diğer platformlar veya hizmetlerle API çağrıları aracılığıyla etkileşime girdiği zamandır. API çağrı günlüğü, hangi çağrıların yapıldığını ve kim tarafından yapıldığını gösterir.İşlenen olayları kontrol etmek için “Olay Günlüğü”nü kullanabilirsiniz.

Böylece entegrasyonların çalışmasını sadece kontrol etmekle kalmaz, herhangi bir uyumsuzluğu da zamanında tespit edebilirsiniz.API çağrıları, entegrasyonlar ve raporlama hakkında daha fazla bilgi blogumuzda.

CRM Raporları

CRM Anketi – operatör ile müşteri arasındaki diyalog senaryosudur. Duruma bağlı olarak, yöneticiler müşteri hakkında bilgi kaydedebilir, ürün veya hizmete ilgisini belirleyebilir, bir başvuru oluşturabilir veya bir sosyolojik anket gerçekleştirebilir.

CRM ile çalışmayı izlemek için Oki-Toki\’de birkaç rapor bulunmaktadır:

• Anketler Günlüğü – doldurulmuş anketler hakkında detaylı bir rapordur. Örneğin, tarih, anket ID\’si, operatör, kişi bilgileri, müşteri adı, telefon, durum vb. belirli parametreleri görüntülemek için seçebilirsiniz.
• Anket İstatistikleri – CRM anketlerindeki soru ve cevapların özet raporudur. Müşterinin cevapladığı tüm soruları gruplar ve müşterilerle etkileşimlerin genelinde nasıl ilerlediğini gösterir. Filtreleri ve genişletilmiş cevaplara göre gruplamayı ayarlayabilir veya hangi soruya ne kadar cevap verildiğini rakamlarla alabilirsiniz.
• Kotalar için Raporlar – CATI araştırmalarının sonuçları hakkında özet verilerdir.

• “Tarihe Göre Kapsamlı Rapor” – tarihlerine göre doldurulan tam ve eksik anketler hakkında bilgiler;
• “Kotaya Göre Kapsamlı Rapor” – belirli bir dönem için her bir kota hakkında bilgi;

Operatörler arasında gruplama, her birinin kotalara olan katkısını gösterir ve doldurulmuş anketler hakkındaki ek veriler analiz ve değerlendirme yaparken yardımcı olur.

“Şirket” Bölümündeki Raporlar

Finansal Rapor\’da çağrı merkezinin bakımı için hesaptan yapılan yükleme ve çekme tutarlarını göreceksiniz. Bakiye Günlüğü her bir çekme için detayları gösterir: hangi fonksiyon için ve ne kadar ödendi. Bu yaklaşımla sadece bütçeyi planlayıp masrafları kontrol etmekle kalmaz, aynı zamanda genişleme potansiyeli olduğu yerleri de belirleyebilirsiniz.

Raporlar

Raporlar – tüm iletişim merkezinin çalışması hakkında otomatik raporlardır. Bunları bir kere ayarladıktan sonra, belirlenen program dahilinde e-postaya gönderilirler. Bu tür raporlama sistemi, yöneticiler ve müşteriler için uygundur, çünkü raporları istediğiniz parametrelere göre ayarlayabilirsiniz.

Çağrı merkeziniz için hangi raporların gerekli olduğunu ve otomatik raporları nasıl ayarlayacağınızı yalnızca siz karar verebilirsiniz. Oki-Toki\’nin uzmanları, raporlama ve analiz sistemini oluştururken her şeyin açık ve kullanışlı olması için size yardımcı olmaya her zaman hazırdır.[:]